Una mattina apri la scheda della tua attività e le recensioni sono meno di quante ricordavi. Ne avevi quarantasette, adesso sono quarantuno. Nessuno ti ha avvisato, non hai ricevuto nessuna email, e tra quelle mancanti ce n'è almeno una che ricordi bene, perché era di un cliente affezionato e l'avevi letta con piacere.
La prima reazione è pensare a un dispetto, a un concorrente, a un errore che Google sistemerà da solo. A volte è così. Molto più spesso la risposta è meno romanzesca e più utile da conoscere: le recensioni spariscono per un numero limitato di ragioni, alcune innocue e alcune che dipendono da come le hai chieste. Capire quale delle due ti riguarda cambia completamente cosa conviene fare.
Questa guida va in ordine: prima si controlla se sono sparite davvero, poi si capisce perché, poi si decide quali vale la pena provare a recuperare e come chiedere le prossime perché restino.
Prima di tutto: sono sparite davvero?
Sembra una domanda banale, ma una parte delle recensioni "sparite" è semplicemente altrove.
Controlla l'ordinamento. Google mostra le recensioni in ordine di "pertinenza", non di data. Una recensione che ieri stava in cima può oggi essere scivolata in fondo, dopo venti altre, senza essere andata da nessuna parte. Prima di preoccuparti, apri l'elenco completo, scegli di ordinarle per "Più recenti" e cercala lì.
Guardale da fuori. Se controlli dal tuo telefono, con l'account con cui gestisci la scheda, vedi una versione della scheda che non è quella dei clienti. Apri Google Maps da un telefono che non sia il tuo, o da una finestra di navigazione in incognito, e conta di nuovo. Se vuoi un metodo completo per fare questo controllo, c'è una guida su come verificare cosa dice Google della tua attività che richiede pochi minuti.
Chiedi a chi l'ha scritta. È il controllo più rivelatore, e quasi nessuno lo fa. Se il cliente, dal suo telefono, vede ancora la sua recensione e tu da fuori no, non l'ha cancellata lui: è stata nascosta da Google. Chi scrive una recensione filtrata spesso continua a vederla sul proprio profilo, come se fosse pubblicata, e non sa che nessun altro la legge. Questa sola informazione ti dice già in quale dei casi seguenti sei.
Le cinque ragioni per cui una recensione sparisce
Le metto in ordine, dalla più innocua a quella che ti riguarda di più.
Uno: l'ha tolta chi l'ha scritta
Il caso più semplice. Il cliente ha cancellato la recensione, oppure ha chiuso il suo account Google, e con l'account se ne vanno tutte le recensioni che aveva lasciato, la tua compresa. Succede più spesso di quanto si pensi: chi cambia telefono e apre un account nuovo, chi elimina un profilo vecchio, chi si pente di aver scritto qualcosa di troppo personale.
Non c'è niente da recuperare e non c'è niente da correggere. Se era un cliente con cui hai un buon rapporto e ti dispiace, puoi dirglielo la prossima volta che lo vedi. Nient'altro.
Due: un disguido di Google
Ogni tanto Google ha dei problemi generali, e le recensioni di molte attività spariscono tutte insieme per qualche giorno. Il segnale è che non è successo solo a te: se anche i tuoi vicini di categoria hanno perso recensioni nello stesso momento, e se ne mancano molte tutte in un colpo e non una o due, è quasi certamente questo.
In questo caso la cosa migliore da fare è non toccare niente. Non modificare la scheda, non riscrivere la descrizione, non chiedere ai clienti di riscrivere. Le recensioni tornano da sole quando il problema viene risolto, e ogni modifica che fai nel frattempo aggiunge solo confusione.
Tre: la scheda è cambiata sotto i tuoi piedi
Le recensioni sono legate alla scheda, e se la scheda cambia in modo importante possono sparire, spostarsi o restare nascoste per un periodo.
Succede quando hai cambiato indirizzo, e in quel caso c'è una guida dedicata a come traslocare senza perdere le recensioni. Succede quando esistevano due schede della stessa attività e ne è stata eliminata una, magari quella su cui erano finite le recensioni. E succede quando la scheda viene sospesa: finché è sospesa le recensioni non si vedono, e di solito tornano quando la scheda viene ripristinata. Se è il tuo caso, parti da cosa fare quando la scheda viene sospesa: le recensioni sono l'ultimo dei problemi.
Quattro: il filtro di Google le ha giudicate poco spontanee
Questo è il caso più frequente, ed è quello che crea più frustrazione, perché spesso colpisce recensioni vere, scritte da clienti veri.
Google controlla di continuo le recensioni con sistemi automatici e toglie quelle che somigliano a recensioni non spontanee. Non lo fa solo quando vengono pubblicate: può farlo anche mesi dopo, ed è per questo che una recensione che hai visto per molto tempo può sparire all'improvviso. Google non pubblica l'elenco preciso dei segnali che usa, ma alcune situazioni ricorrono così spesso da essere riconoscibili.
Le recensioni arrivate a ondata. Per mesi ne ricevi una ogni tanto, poi in una settimana ne arrivano quindici, magari perché hai fatto una campagna di richiesta a tutti i clienti in rubrica. Per un sistema automatico, un picco improvviso somiglia a un acquisto di recensioni.
Le recensioni scritte dal negozio. Il tablet sul bancone, il cliente che la scrive col telefono attaccato al tuo wifi mentre aspetta il resto, il dipendente che "aiuta" a compilarla. Sono tutte situazioni in cui recensioni diverse sembrano venire dallo stesso posto e dallo stesso momento, cioè da te.
Le recensioni di chi ti conosce troppo. Parenti, dipendenti, ex dipendenti, fornitori. Anche quando sono sincere, sono proprio il tipo di recensione che le regole di Google escludono, perché chi le scrive ha un interesse in comune con te.
Le recensioni di account senza storia. Un profilo creato ieri, senza foto, senza altre recensioni, che scrive solo di te. Può essere un cliente vero che non aveva mai usato Google Maps, ma agli occhi del filtro è indistinguibile da un account creato apposta.
Le recensioni con dentro qualcosa di strano. Un link, un numero di telefono, un codice sconto, lo stesso testo ripetuto su più recensioni.
Cinque: le hai ricompensate, anche senza volerlo
Qui c'è l'equivoco più diffuso, e vale la pena dirlo chiaramente: per Google non puoi dare niente in cambio di una recensione. Non soldi, ma nemmeno lo sconto sulla prossima visita, il caffè offerto, l'omaggio alla cassa o la partecipazione a un sorteggio tra chi recensisce.
Molti credono che sia lecito purché non si chieda un voto preciso, cioè che il problema sia solo "cinque stelle in cambio di uno sconto" e che "una recensione qualsiasi in cambio di uno sconto" vada bene. Non è così: le regole di Google vietano gli incentivi in sé, qualunque sia il voto. Una recensione ottenuta con un omaggio è considerata una recensione non spontanea, e se il sistema la riconosce la toglie. Se la cosa diventa evidente, per esempio perché c'è un cartello in negozio o perché i clienti lo scrivono nel testo ("mi hanno regalato il dolce per questa recensione"), il rischio non riguarda più le singole recensioni ma la scheda intera.
Lo stesso vale per il contrario, che è meno ovvio: chiedere la recensione solo ai clienti contenti, e indirizzare quelli scontenti verso un modulo privato, è una pratica che Google vieta esplicitamente. Si chiede a tutti, o non si chiede.
Quali si possono recuperare, e quali no
A questo punto sai in quale caso sei, e la risposta cambia di conseguenza.
Se l'autore l'ha cancellata o ha chiuso l'account: non si recupera. È andata.
Se è un disguido generale: si recupera da sola. Aspetta qualche giorno senza toccare nulla.
Se è cambiata la scheda: si recupera sistemando la scheda, non le recensioni. Trasloco, doppione, sospensione: si risolve il problema a monte, e le recensioni seguono.
Se l'ha tolta il filtro: qui bisogna essere realisti. Chi ha scritto la recensione, se ha ricevuto da Google un avviso di rimozione, può chiedere un riesame dal link contenuto in quell'avviso. Tu, come titolare, puoi contattare l'assistenza di Google Business Profile e spiegare la situazione. Funziona qualche volta, non spesso, e mai in fretta. Conviene provarci solo per le recensioni a cui tieni davvero, e senza costruirci sopra aspettative.
C'è una tentazione da evitare: chiedere al cliente di riscrivere la stessa recensione il giorno dopo. Se l'ha scritta dal tuo wifi, con il tablet del negozio o in mezzo a un'ondata di altre, e la riscrive nelle stesse condizioni, verrà tolta di nuovo, e un secondo tentativo identico rafforza il sospetto invece di scioglierlo. Se vuole riscriverla, meglio che lo faccia con calma, da casa sua, dal suo telefono e con parole sue.
Se l'avevi ricompensata: non provare a recuperarla. Smetti di offrire l'incentivo, togli il cartello se c'è, e lascia che le recensioni arrivino in modo pulito da qui in avanti. Insistere su una recensione che nasceva da un omaggio è il modo più sicuro per attirare attenzione sul resto della scheda.
L'errore vero è reagire nel modo sbagliato
Perdere sei recensioni fa male, soprattutto se hai una scheda piccola dove ogni stella pesa. Ma la perdita in sé è quasi sempre recuperabile in qualche settimana. Quello che fa danni duraturi è la reazione.
La reazione peggiore è rimpiazzarle in fretta: una nuova campagna a tappeto, un messaggio a tutta la rubrica, qualcuno che si offre di "portarti" recensioni in cambio di un compenso. È esattamente il comportamento che il filtro cerca, e una scheda che ha appena perso recensioni per un picco sospetto e ne riceve subito un altro dello stesso tipo è una scheda che si fa notare nel modo sbagliato. Comprarle, poi, è la strada per cui le schede vengono sospese, e sulle recensioni false e come Google le tratta c'è un approfondimento che vale anche per chi le compra, non solo per chi le subisce.
La seconda reazione sbagliata è quella opposta: non fare niente e continuare a chiedere le recensioni esattamente come prima. Se sono state filtrate, il modo in cui le chiedi è la causa, e continuerà a produrre recensioni che spariscono.
Come chiederle d'ora in poi perché restino
Le recensioni che restano hanno una cosa in comune: sembrano quello che sono, cioè l'opinione spontanea di un cliente, scritta quando ne aveva voglia, dal suo telefono.
Chiedile a tutti, non solo ai contenti. È una regola di Google, ma è anche la cosa che rende credibile la tua media. Qualche recensione tiepida in mezzo a molte buone è normale, e una scheda con solo cinque stelle convince meno di quanto si pensi. Quando arriva quella negativa, la differenza la fa la risposta: su come rispondere a una recensione negativa senza peggiorare le cose c'è una guida con esempi.
Falla scrivere dopo, non durante. Il biglietto con il QR code che il cliente si porta a casa funziona meglio del tablet sul bancone. Il messaggio mandato la sera, o il giorno dopo, funziona meglio della richiesta fatta alla cassa mentre il cliente è ancora nel tuo wifi. La recensione scritta dal divano di casa è quella che il filtro lascia stare.
Distribuiscile nel tempo. Meglio chiedere un po' ogni settimana che tutto in un colpo. Se vuoi fare una campagna, falla a gruppi piccoli, distanziati, invece che con un messaggio unico a tutta la rubrica.
Non dare niente in cambio. Nessuno sconto, nessun omaggio, nessun sorteggio. Un grazie sincero, la richiesta fatta di persona da chi ha servito il cliente, e la cortesia di rispondere a ogni recensione valgono più di qualunque incentivo, e non ti costano la scheda.
Tieni fuori la tua cerchia. Famiglia, dipendenti e fornitori possono raccontare a voce quanto sei bravo, ma non sulla tua scheda.
Cosa fare questa settimana
Apri la scheda da un telefono che non è il tuo, ordina le recensioni per "Più recenti" e contale. Scrivi da qualche parte il numero e la data di oggi, e fai una foto dello schermo. Ripeti la stessa cosa una volta al mese.
Sembra una sciocchezza, ma è quello che ti permette, la prossima volta, di sapere quante ne sono sparite, quando e quali, invece di avere solo la sensazione che fossero di più. Con quelle tre informazioni capisci in pochi minuti in quale dei cinque casi sei, e smetti di rincorrere un problema che non conosci.
Se invece le recensioni sono già sparite e non sai da dove cominciare, in PCM Pubblicità facciamo un Audit Express della presenza online: guardiamo la tua scheda dall'esterno, capiamo come è messa la tua attività su Google e ti diciamo cosa sistemare per primo, in ordine di quanto ti sta costando.