Hai mandato il preventivo martedì. Il cliente l'aveva chiesto con una certa urgenza, tu l'hai preparato con cura, hai premuto invio e hai aspettato. Nessuna risposta. Giovedì lo richiami per un altro motivo e scopri che il preventivo non l'ha mai visto: era nella cartella della posta indesiderata, insieme alle offerte di prestiti e ai pacchi mai spediti. Nel frattempo ha chiesto un prezzo anche a un altro, che gli ha risposto al telefono.
Se ti è successo una volta, probabilmente succede più spesso di quanto sai. La maggior parte dei clienti non ti richiama per dirti che non ha ricevuto niente: pensa che tu non abbia risposto, e passa oltre.
La buona notizia è che le email di un'attività finiscono nello spam per un numero limitato di motivi, quasi tutti tecnici e quasi tutti sistemabili una volta per sempre. Questa guida va in ordine: prima come capire se succede davvero a te, poi perché succede, poi cosa chiedere a chi gestisce il tuo dominio, e cosa fare nel frattempo per non perdere altri clienti.
Prima di tutto: succede davvero, e a quali email?
Non serve aspettare che un cliente se ne lamenti. Il controllo si fa in cinque minuti con una casella di prova.
Manda una email a un indirizzo Gmail che controlli tu. Va bene quello personale, o uno creato apposta. Scrivila come scrivi di solito ai clienti, dallo stesso computer o telefono, con la stessa firma. Se di solito mandi preventivi in allegato, allega un documento.
Guarda dove arriva. Se finisce nella posta in arrivo, bene. Se finisce nello spam, o nella scheda Promozioni, hai la conferma. Ripeti la prova con un indirizzo di un altro servizio, per esempio uno di Outlook o di un provider italiano: ogni servizio di posta ha i suoi filtri, e un'email che passa su uno può essere bloccata sull'altro.
Non fermarti alle email che scrivi a mano. Molte attività mandano messaggi anche da altri programmi: il gestionale che spedisce le fatture, il software delle prenotazioni che manda le conferme, il sito che invia la ricevuta di un ordine, il programma delle newsletter. Tutti questi, di solito, scrivono "a nome tuo", con il tuo indirizzo come mittente, ma partono da computer che non sono i tuoi. Ed è proprio lì che nasce il problema più comune.
Il motivo più frequente: il tuo dominio non dice chi è autorizzato a scrivere a nome tuo
Quando un'email arriva, il servizio di posta del destinatario si fa una domanda semplice: questo messaggio dice di venire da info@latuaattivita.it, ma viene davvero da lì, o qualcuno sta usando quel nome per ingannare?
Per rispondere, va a leggere alcune righe di testo che stanno nelle impostazioni del tuo dominio, quelle che i tecnici chiamano record DNS. Sono tre, e hanno sigle poco simpatiche, ma il concetto è semplice.
SPF è la lista degli autorizzati. È un elenco dei server che hanno il permesso di mandare email con il tuo dominio. Se il tuo gestionale delle fatture non è nella lista, ogni fattura che spedisce sembra, agli occhi di Gmail, un messaggio di qualcuno che si spaccia per te.
DKIM è la firma. Ogni email in uscita riceve una firma digitale che il destinatario può controllare. Se la firma torna, il messaggio è arrivato intatto ed è partito da chi dice di essere.
DMARC è l'istruzione per chi riceve. Dice ai servizi di posta cosa fare quando un messaggio con il tuo nome non supera i due controlli precedenti: lasciarlo passare, metterlo nello spam o rifiutarlo. E permette di ricevere dei rapporti su chi sta mandando email a nome tuo.
Dal 2024 i grandi servizi di posta, Gmail e Yahoo in testa, sono diventati molto più severi con chi non ha queste impostazioni in ordine. Un dominio senza SPF e senza firma non è per forza bloccato, ma parte in svantaggio su ogni messaggio che manda, e basta poco per farlo scivolare nello spam.
Il caso tipico, in un'attività locale, è questo: qualcuno ha registrato il dominio anni fa, ha configurato la posta con il provider di allora, e da quel giorno nessuno ha più toccato quelle impostazioni. Nel frattempo sono arrivati il nuovo gestionale, il software delle prenotazioni, magari il passaggio a un'altra casella di posta. Nessuno di questi è stato aggiunto alla lista degli autorizzati.
Come vedere con i tuoi occhi se il controllo passa
Non devi fidarti di nessuno per saperlo. Gmail te lo mostra.
Apri, dalla casella Gmail di prova, l'email che ti sei mandato. Dal computer, clicca sui tre puntini in alto a destra del messaggio e scegli Mostra originale. Si apre una pagina con, in alto, un piccolo riepilogo: tre righe, SPF, DKIM e DMARC, ognuna con il suo esito.
Se leggi PASS su tutte e tre, la parte tecnica è a posto e il problema, se c'è, sta altrove: lo vediamo più sotto. Se leggi FAIL, SOFTFAIL, NONE o una riga manca del tutto, hai trovato la causa più probabile.
Fai la stessa prova con un'email mandata dal gestionale, una conferma del software delle prenotazioni, una ricevuta del sito. Spesso scopri che le email scritte a mano passano e quelle automatiche no, o il contrario.
Gli altri motivi, meno frequenti ma reali
Due liste degli autorizzati invece di una. Succede quando un tecnico aggiunge un servizio nuovo creando una seconda riga SPF invece di aggiornare quella esistente. Sembra una svista innocua, ma con due righe il controllo fallisce del tutto, anche per i server che prima erano autorizzati. Se nel riepilogo di Gmail vedi un errore sull'SPF e sei sicuro che qualcuno l'avesse configurato, cerca questo.
Il server che condividi con altri. Alcuni hosting economici mandano la posta di centinaia di siti dallo stesso server. Se uno di quei siti viene usato per mandare spam, il server finisce nelle liste nere, e le tue email pagano per colpe non tue. Su come scegliere un hosting che non ti crei questi problemi c'è una guida dedicata: hosting per siti web, come scegliere senza farsi fregare.
Il mittente gratuito che firma come un'azienda. Se scrivi ai clienti da un indirizzo gratuito ma il gestionale spedisce le fatture "a nome" di quello stesso indirizzo, il servizio di posta vede un messaggio che dice di venire da Gmail senza venire da Gmail. È esattamente il comportamento di chi fa phishing, e viene trattato di conseguenza. La soluzione pulita è avere un indirizzo sul tuo dominio e usare quello per tutto.
Gli auguri a tutta la rubrica. Mandare dalla casella normale lo stesso messaggio a centinaia di contatti, magari in copia nascosta, è uno dei modi più rapidi per rovinarsi la reputazione come mittente. Se qualcuno lo segnala come spam, e qualcuno lo fa sempre, il servizio di posta se lo ricorda anche quando la settimana dopo mandi un preventivo. Per le comunicazioni a molti clienti si usa un programma fatto apposta, separato dalla posta di tutti i giorni: se ti interessa, trovi come impostarlo in email marketing per attività locali.
Il messaggio che sembra spam anche a leggerlo. Oggetto tutto in maiuscolo, punti esclamativi, un corpo vuoto con solo l'allegato, una sola grande immagine al posto del testo, link accorciati. Nessuno di questi da solo ti manda nello spam, ma sommati a un dominio non configurato fanno la differenza. Un preventivo con due righe di testo scritte per quel cliente, il suo nome, e l'allegato sotto, arriva meglio di un allegato muto con l'oggetto "PREVENTIVO!!!".
Chi lo sistema, e cosa chiedergli
La parte tecnica non la devi fare tu. Ma devi sapere a chi chiederla, e con quali parole, altrimenti la richiesta resta vaga e la risposta pure.
Chi. Le impostazioni che servono stanno nel pannello del dominio, cioè presso il servizio dove il dominio è registrato. Se non sai chi è, o il dominio l'aveva registrato un collaboratore che non c'è più, è la prima cosa da scoprire: qui c'è una guida passo per passo su come capire di chi è il tuo sito, il dominio e gli accessi. Senza l'accesso al dominio, nessuno può sistemare la posta.
Cosa chiedere. Una richiesta che funziona si scrive più o meno così: "Le nostre email finiscono nello spam. Puoi controllare che il dominio abbia un solo record SPF che includa tutti i servizi che mandano posta a nome nostro, la firma DKIM attiva sulla casella di posta e sugli altri servizi, e un record DMARC? I servizi che mandano email a nome nostro sono questi." E sotto metti l'elenco: la casella di posta, il gestionale delle fatture, il software delle prenotazioni, il sito, il programma delle newsletter. È l'elenco che manca quasi sempre, ed è per questo che il lavoro viene fatto a metà.
Come controllare che sia fatto. Rifai la prova con Mostra originale, per ogni tipo di email. Tre PASS su tutte. Non fidarti di un "fatto, dovrebbe andare": il controllo richiede un minuto e ti toglie il dubbio.
Un'avvertenza su DMARC: all'inizio si imposta in modalità di sola osservazione, per ricevere i rapporti senza bloccare niente. Passare subito alla modalità più severa, prima di aver sistemato tutti i servizi, può far rifiutare proprio le email del gestionale che volevi salvare. Se il tuo tecnico ti propone di partire morbidi e stringere dopo qualche settimana, sta facendo la cosa giusta.
Nel frattempo: non perdere altri clienti mentre aspetti
Sistemare il dominio può richiedere qualche giorno, soprattutto se prima devi ritrovare gli accessi. Intanto ci sono tre cose che puoi fare subito.
Avvisa quando mandi qualcosa di importante. Dopo un preventivo, un messaggio breve sul telefono: "Ti ho appena mandato il preventivo per email, se non lo vedi controlla nella posta indesiderata." Costa dieci secondi e recupera il cliente che l'avrebbe dato per perso. Se usi già WhatsApp con i clienti, è il canale naturale per questo tipo di avviso: su come usarlo in modo professionale c'è una guida completa a WhatsApp Business.
Chiedi di spostarti fuori dallo spam. Quando un cliente trova la tua email nella posta indesiderata, chiedigli di segnarla come "non spam" e, se può, di aggiungerti ai contatti. Non risolve il problema per gli altri, ma insegna al suo servizio di posta che i tuoi messaggi sono attesi.
Controlla anche il verso opposto. Se le tue email in uscita hanno problemi, è possibile che anche i messaggi in arrivo dal modulo del tuo sito ne abbiano: spesso il sito li spedisce con lo stesso dominio e le stesse impostazioni. Compila tu il modulo di contatto adesso e guarda se, e dove, arriva. Ne parliamo anche in il sito non ti porta clienti? I 7 motivi per cui nessuno ti chiama, dove questo è il settimo motivo e il più veloce da verificare.
Cosa fare questa settimana
Crea, se non ce l'hai, una casella Gmail di prova. Mandaci un'email scritta a mano, una fattura dal gestionale, una conferma di prenotazione, e compila il modulo del tuo sito. Per ognuna guarda dove arriva e apri Mostra originale.
In mezz'ora sai se hai un problema, su quali email, e hai già in mano la lista dei servizi da consegnare a chi gestisce il dominio. È un lavoro che si fa una volta e che poi resta fatto, a differenza dei preventivi persi, che non tornano.
Se non sai chi gestisce il tuo dominio, o vuoi che qualcuno guardi da fuori come è messa la tua presenza online, in PCM Pubblicità facciamo un Audit Express del sito: controlliamo com'è messo e ti diciamo cosa sistemare per primo, in ordine di quanto ti sta costando.