Te lo dice un cliente, di solito. «Ho provato a guardare il vostro sito ma non si apre.» Oppure te ne accorgi tu, una mattina, cercando il tuo numero di telefono per mandarlo a qualcuno. Al posto della tua pagina c'è un messaggio grigio che non capisci, una pagina bianca, o la pubblicità di qualcun altro.
La prima reazione è quasi sempre la stessa: chiamare «quello del sito». Ed è giusto. Ma prima di chiamare conviene spendere dieci minuti a capire che tipo di guasto è, per due motivi. Il primo è che non sempre la persona giusta da chiamare è quella che ti ha fatto il sito: a volte è il fornitore del dominio, a volte l'hosting, a volte basta rinnovare un pagamento che puoi fare tu. Il secondo è che, se sai dire esattamente cosa vedi, il problema si risolve in un'ora invece che in tre giorni di messaggi.
Questa guida va in ordine: prima come capire se il sito è davvero giù, poi come leggere il messaggio che compare, poi chi chiamare per ogni caso, e infine cosa fare nel frattempo per non perdere i clienti che ti stanno cercando.
Primo passo: è giù per tutti o solo per te?
Sembra una domanda banale, ma è la metà dei falsi allarmi. Un sito può non aprirsi dal computer dell'ufficio e funzionare benissimo per tutti gli altri: per un problema della rete aziendale, del router, di un antivirus troppo zelante o di una versione vecchia della pagina rimasta nella memoria del browser.
Fai queste tre prove, in quest'ordine:
- Dal telefono, con il wifi spento. Usa la rete dati del telefono, non quella dell'ufficio. Se da lì il sito si apre, il problema quasi certamente non è il sito.
- Da un'altra persona, in un altro posto. Un familiare, un collaboratore a casa sua. Mandagli l'indirizzo e chiedigli cosa vede, con una foto dello schermo.
- Scrivendo l'indirizzo a mano. Non dal preferito salvato né dal risultato di Google: scrivi il nome del sito nella barra in alto, per intero. Ogni tanto il problema è un vecchio indirizzo salvato che non esiste più.
Se il sito si apre da fuori ma non dal tuo ufficio, il problema è della tua connessione: si chiama chi ti gestisce la rete, non chi ti gestisce il sito. Se invece non si apre per nessuno, sei davanti a un guasto vero, e la cosa più utile che puoi fare adesso è fare una foto dello schermo con il messaggio che compare. Quel messaggio dice già dove sta il problema.
Secondo passo: leggi il messaggio, perché ogni messaggio ha un colpevole diverso
I browser non mostrano tutti le stesse parole, ma i messaggi si raggruppano in pochi casi, e ognuno porta a una causa precisa.
«Impossibile raggiungere il sito» o «indirizzo non trovato»
Il browser non riesce nemmeno a trovare dove sta il tuo sito. È come chiamare un numero di telefono che non esiste più. Le cause più frequenti sono due.
Il dominio è scaduto. Il dominio, cioè il nome del sito, si rinnova ogni anno. Se il rinnovo non va a buon fine, il nome smette di funzionare e con lui il sito e spesso anche le email con quel nome. Succede più spesso di quanto si pensi, e quasi mai per trascuratezza: la carta di credito del rinnovo automatico è scaduta, l'avviso arrivava all'email di un collaboratore che non c'è più, oppure il dominio era intestato al vecchio fornitore che ha chiuso.
Controlla subito nella tua posta cercando il nome del sito insieme a parole come «rinnovo» o «scadenza». Se trovi avvisi di pagamento non riuscito, sai già cosa è successo. La buona notizia è che per un certo periodo dopo la scadenza il titolare del dominio può ancora rinnovarlo e riprenderselo; la cattiva è che quel periodo non è infinito, e dopo il nome torna libero e chiunque può registrarlo. Quindi questo è il caso in cui non si aspetta domani.
Se non sai nemmeno a chi è intestato il dominio, qui c'è il problema vero, e conviene leggere di chi è il tuo sito web e come scoprire chi possiede dominio, hosting e accessi: senza quella risposta, nessuno può rinnovare niente per conto tuo.
Qualcuno ha cambiato le impostazioni del dominio. Il dominio ha delle impostazioni che dicono «il sito sta su quel server, le email su quell'altro». Se qualcuno le ha toccate, magari per attivare una nuova casella di posta o durante un cambio di fornitore, il nome può finire per puntare nel vuoto. In questo caso il sito esiste ancora, intatto: è solo l'indirizzo che non porta più lì. Si chiama chi gestisce il dominio e gli si chiede cosa è stato modificato e quando.
Compare la pagina del fornitore: «account sospeso», «dominio in vendita», pubblicità
Invece del tuo sito vedi una pagina con il logo di una società che non conosci, un avviso di sospensione, oppure una pagina piena di link pubblicitari o con scritto che il dominio è in vendita.
Se c'è scritto sospeso, quasi sempre è l'hosting, cioè lo spazio dove il sito vive, che non è stato pagato o ha superato i limiti del pacchetto. Il sito è ancora lì, spento. Si riaccende pagando o sistemando il pacchetto, spesso nel giro di poche ore.
Se invece vedi pubblicità o la scritta «in vendita», è il segnale peggiore: di solito vuol dire che il dominio è scaduto e il fornitore l'ha parcheggiato, oppure che è già stato registrato da qualcun altro. Qui ogni ora conta, per le ragioni di prima.
Per sapere chi è il tuo fornitore di hosting, cerca nella posta le fatture del sito e guarda chi le emette. Se ti accorgi di non saperlo, o di pagare un servizio che non sai bene cosa comprenda, ti torna utile anche come scegliere un hosting senza farsi fregare.
«La connessione non è privata» o «sito non sicuro»
Il browser mostra un avviso rosso o grigio e ti chiede se vuoi proseguire comunque. Il sito c'è e funziona, ma il browser non si fida.
Quasi sempre è il certificato di sicurezza scaduto: è quello che fa comparire il lucchetto accanto all'indirizzo, e va rinnovato periodicamente. Di solito il rinnovo è automatico, ma a volte si inceppa, per esempio dopo un cambio di hosting.
Non è un guasto grave dal punto di vista tecnico, ma lo è dal punto di vista dei clienti: nessuno clicca su «prosegui comunque» davanti a un avviso di pericolo. Per il visitatore, un sito con quell'avviso è un sito che non esiste. Si chiama chi gestisce l'hosting o il sito e si chiede di rinnovare il certificato; per capire meglio di cosa si tratta c'è la nostra guida a HTTPS e certificato SSL.
Pagina bianca, «errore critico», «errore nel database»
Qui il nome funziona e lo spazio è attivo, ma qualcosa si è rotto dentro il sito. Le frasi tipiche sono «si è verificato un errore critico», «errore nello stabilire una connessione al database», un numero come 500 o 503, oppure semplicemente una pagina completamente bianca.
Le cause più comuni sono un aggiornamento automatico andato storto, un componente aggiuntivo che ha smesso di andare d'accordo con il resto, oppure lo spazio pieno, per esempio perché le copie di sicurezza si sono accumulate negli anni fino a riempirlo.
Questo è il caso in cui serve davvero chi ha fatto o gestisce il sito, e in cui fa tutta la differenza una domanda: esiste una copia di sicurezza recente? Se c'è, il sito si rimette com'era ieri in poco tempo. Se non c'è, si ripara pezzo per pezzo, e i tempi si allungano.
Un consiglio pratico: non provare a sistemarlo da solo entrando nel pannello e disattivando cose a caso. Rischi di rendere più difficile capire cosa si è rotto.
Il sito si apre, ma porta da un'altra parte
Clicchi sul tuo sito da Google e finisci su una pagina di scommesse, di farmaci, di finte vincite. Oppure il sito si apre normalmente, ma nei risultati di Google sotto il tuo nome compaiono frasi in lingue strane o la scritta che il sito potrebbe essere stato violato.
Questo è un sito compromesso: qualcuno è entrato e lo usa per i suoi scopi. È il caso più delicato, perché chi entra di solito lo fa in modo da non farsi notare dal titolare, e perché Google, se se ne accorge, può mostrare un avviso ai visitatori o far scendere il sito nei risultati.
Cosa fare subito: non inserire password da quel sito, avvisa chi lo gestisce spiegando esattamente cosa vedi e da dove, e cambia le password di accesso al pannello del sito e all'hosting appena possibile. La pulizia va fatta da un tecnico, perché va trovato e chiuso anche il punto da cui sono entrati: altrimenti si pulisce oggi e si è daccapo tra una settimana.
Si apre, ma dopo un'eternità, o solo a volte
Se il sito a volte si apre e a volte no, o ci mette così tanto che il browser si arrende dicendo che il server ha impiegato troppo tempo a rispondere, il problema è quasi sempre lo spazio su cui vive, sovraccarico o in difficoltà. A volte è un guasto temporaneo del fornitore, e allora di solito sul suo sito c'è una pagina che segnala i disservizi in corso. Se invece succede spesso, il sito sta su uno spazio che non regge, e vale la pena leggere le 6 cause che rendono un sito lento.
Terzo passo: chiama la persona giusta, con le informazioni giuste
Riassumendo, dietro un sito ci sono di solito tre fornitori, che a volte sono la stessa persona e a volte no:
- Chi gestisce il dominio: da chiamare per «indirizzo non trovato» e per le pagine «in vendita».
- Chi fornisce l'hosting: da chiamare per «account sospeso», per il sito lentissimo o che va e viene, e spesso per il certificato scaduto.
- Chi ha fatto o gestisce il sito: da chiamare per le pagine bianche, gli errori critici e il sito compromesso.
Quando chiami, porta con te tre cose: la foto del messaggio, da quando succede (anche solo «stamattina alle nove funzionava»), e se qualcuno ha toccato qualcosa di recente: un aggiornamento, una nuova email, un pagamento cambiato. Con queste tre informazioni un tecnico capisce in cinque minuti quello che altrimenti scopre in un pomeriggio.
Se arrivato a questo punto ti rendi conto che non sai chi siano queste tre persone, o che uno di loro non risponde più da anni, non sei l'unico, ed è il momento di mettere ordine prima del prossimo guasto.
Nel frattempo: non perdere i clienti che ti cercano
Mentre il sito è giù, le persone continuano a cercarti. La maggior parte di loro, però, non ti cerca sul sito: ti cerca su Google e trova la tua scheda, quella con indirizzo, orari, telefono e recensioni. La scheda non dipende dal sito, e continua a funzionare anche se il sito è spento.
Quindi, per le ore o i giorni del guasto:
- Controlla che sulla scheda Google il telefono sia giusto e ben visibile. È da lì che arriveranno le chiamate.
- Rispondi a chi ti scrive in altri modi: messaggi dalla scheda Google, WhatsApp, pagine social. Chi non trova il sito cerca un'altra porta.
- Se hai clienti in attesa di qualcosa dal sito, un preventivo online, una prenotazione, un modulo, avvisali tu con un messaggio. Meglio un «stiamo sistemando il sito, scrivimi qui» che un cliente che pensa tu abbia chiuso.
E Google? Un sito che resta spento per qualche ora non perde posizioni: capita a tutti e Google lo mette in conto. Se però il guasto dura giorni, Google comincia a considerare le pagine come non più disponibili e può toglierle temporaneamente dai risultati. Tornano quando il sito torna, ma ci vuole del tempo. È un motivo in più per non lasciare correre.
Come fare in modo che non succeda più (o che te ne accorga prima dei clienti)
La maggior parte dei siti che non si aprono non si è rotta all'improvviso: aveva una scadenza che nessuno guardava. Tre abitudini tolgono di mezzo quasi tutti i casi di questa guida.
Un foglio con quattro righe. Dove è registrato il dominio, a nome di chi e quando scade. Chi fornisce l'hosting e quando scade. Chi ha le password del sito. Dove sta l'ultima copia di sicurezza. Tienilo dove lo trovi anche il giorno che il computer non funziona.
I rinnovi su un'email che leggi e una carta che non scade domani. Gli avvisi di rinnovo devono arrivare a una casella che guardi tu, non all'indirizzo di un ex collaboratore o del fornitore di sei anni fa. E quando cambi carta di credito, ricordati che il dominio e l'hosting sono tra le cose che la usano.
Un avviso automatico se il sito va giù. Esistono servizi gratuiti che controllano il tuo sito ogni pochi minuti e ti mandano un'email o un messaggio quando smette di rispondere. Si attivano in dieci minuti e ti permettono di saperlo tu per primo, invece di saperlo da un cliente.
Se vuoi un controllo generale di come sta il tuo sito oggi, prima che ci sia un guasto, puoi partire da come scoprire in 10 minuti cosa non funziona nel tuo sito.
Cosa fare questa settimana
Anche se oggi il tuo sito funziona benissimo, prenditi mezz'ora e compila il foglio delle quattro righe. Cerca nella posta l'ultimo rinnovo del dominio e dell'hosting, controlla le date di scadenza e l'email a cui arrivano gli avvisi, e chiedi a chi gestisce il sito dove sta l'ultima copia di sicurezza e di quando è.
Se trovi una riga che non sai compilare, hai trovato il punto da cui partirà il prossimo guasto. Meglio scoprirlo adesso, con calma, che una mattina al telefono con un cliente.
Se non sai chi gestisce il tuo dominio o il tuo hosting, o vuoi che qualcuno guardi da fuori come è messa la tua presenza online, in PCM Pubblicità facciamo un Audit Express del sito: controlliamo com'è messo e ti diciamo cosa sistemare per primo, in ordine di quanto ti sta costando.