Te lo dice un cliente, quasi sempre. Entra dopo settimane che non lo vedi, guarda il bancone e fa una battuta: "meno male, pensavo aveste chiuso". Tu ridi, lui se ne va, e per mezza giornata non ci pensi più. Poi la sera ti torna in mente quella frase e ti viene il dubbio: perché avrebbe dovuto pensarlo?
Apri Google dal telefono, cerchi il nome della tua attività, e sotto c'è scritto in rosso che sei chiuso definitivamente.
Non l'hai scritto tu. Non l'ha scritto nessuno che lavora con te. Eppure è lì da chissà quanto, e in tutto quel tempo chiunque ti abbia cercato ha letto la stessa riga e ha chiamato qualcun altro.
La tua scheda Google non funziona come il tuo sito
È qui che nasce l'equivoco, e non è colpa tua: sono due cose che sembrano uguali e non lo sono per niente.
Il tuo sito è tuo. Ci entri con una password, cambi quello che vuoi, e nessuno da fuori può toccare una virgola. Se domani la homepage dice qualcosa di diverso, l'ha scritto qualcuno che aveva le chiavi.
La scheda Google no. La scheda Google è una voce di un elenco pubblico che Google costruisce per i suoi utenti, e a cui tu hai un accesso privilegiato, non esclusivo. Google la considera un'informazione di pubblica utilità, come l'orario di un ufficio postale: se un passante nota che l'orario è sbagliato, Google vuole sapere che è sbagliato. Per questo, sotto ogni scheda, c'è la possibilità di proporre una correzione. Chiunque, senza essere cliente, senza dover spiegare chi è.
Le proposte non finiscono in una casella dove tu decidi se accettarle. Vengono valutate da Google, e quando Google le ritiene attendibili le applica e basta. A quel punto ti arriva un avviso: dopo, non prima.
Questa non è una falla del sistema. È il sistema. E finché non lo sai, ti sembra un errore inspiegabile che capita solo a te.
Le cinque modifiche che fanno più danno
Non tutte le modifiche di terzi sono un problema. Se qualcuno corregge il tuo codice di avviamento postale, tanto meglio. Queste cinque invece costano clienti, in ordine di gravità.
Sei segnalato come chiuso definitivamente
La peggiore, senza paragoni. La riga rossa sotto il nome non riduce la tua visibilità: la annulla. Chi legge "chiuso definitivamente" non telefona per verificare, non passa a controllare, non ti mette in lista d'attesa. Chiude la pagina e apre quella del tuo concorrente. Ed è una riga che può restare in piedi per mesi, perché nessuno ti chiama per dirti che sei chiuso.
Da dove arriva? Quasi mai da un dispetto. Arriva da un turista che ha trovato la serranda abbassata durante le ferie di agosto, da un cliente che è passato al mattino nel giorno di riposo, da un vecchio recapito rimasto attivo da qualche parte. Uno segnala, Google incrocia, e il danno è fatto.
Gli orari cambiano da soli
Più subdola, perché non si vede. La scheda resta verde, il nome è giusto, il numero è giusto: solo che adesso dice che chiudi alle diciotto invece che alle venti. Le due ore che hai perso sono quelle in cui la gente esce dal lavoro e cerca se fai in tempo a riceverla.
Attenzione a non confonderla con un errore tuo. Se gli orari sulla tua scheda sono generici, incompleti o mai aggiornati per le festività, il problema è di un altro tipo e lo abbiamo trattato in errori comuni sugli orari della scheda Google. Qui parliamo dell'altro caso: orari corretti, che a un certo punto smettono di esserlo senza che tu abbia toccato nulla.
L'indirizzo si sposta, o il segnalino finisce altrove
Due cose diverse che fanno lo stesso danno. Nella prima cambia l'indirizzo scritto. Nella seconda l'indirizzo resta giusto ma il segnalino sulla mappa viene trascinato di qualche decina di metri, magari nel cortile dietro, magari dall'altro lato di una strada a senso unico.
Il risultato lo conosce chi lo ha vissuto: il cliente arriva, non ti trova, gira due volte l'isolato e ci rinuncia. E la cosa che fa più rabbia è che il navigatore ha funzionato benissimo. Ti ha portato esattamente dove diceva la scheda.
Il numero di telefono torna a uno vecchio
Succede a chi ha cambiato numero negli ultimi anni. Da qualche parte in rete il vecchio recapito è ancora scritto — un elenco di categoria, un portale di settore, una vecchia pagina che non controlli da tempo — e quel dato può tornare a galla e riprendersi il campo. Chi ti chiama sente il messaggio di numero inesistente, e chi sente quel messaggio non cerca il numero nuovo.
Se i tuoi dati non sono scritti allo stesso modo in tutti i posti in cui compaiono, sei più esposto a questo tipo di ritorno: il perché sta in nome, indirizzo e telefono identici ovunque.
Il nome o la categoria cambiano
La meno drammatica da vedere e la più lenta da capire. Qualcuno propone di togliere dal nome una parola che consideri tua, oppure la categoria principale scivola su una vicina ma diversa: da carrozzeria a officina, da pasticceria a bar. Nessuno ti dice niente, e nei mesi seguenti ti accorgi solo che ti cercano meno. La categoria principale è uno dei segnali che decidono per quali ricerche Google ti mostra: se la sposta, cambia la vetrina in cui sei esposto.
Perché non te ne accorgi per mesi
L'avviso, quasi sempre, parte davvero. Il problema è dove arriva.
Arriva all'indirizzo email dell'account che possiede la scheda. E quell'account, in una quantità di casi che sorprende, è la casella di chi ha creato la scheda anni fa: il nipote che se n'è occupato "quella volta", l'agenzia con cui hai smesso di lavorare, un vecchio indirizzo che nessuno apre più. La notifica c'è stata. Non l'ha letta nessuno.
Il secondo motivo è più semplice: nessuno cerca la propria attività su Google. Ti sembra tempo perso, sai già dove sei e cosa fai. Solo che la scheda non è fatta per te, è fatta per chi non ti conosce, e l'unico modo di vederla come la vede lui è guardarla come la guarda lui.
Se non l'hai mai fatto, si fa in pochi minuti e abbiamo scritto passo per passo come controllare cosa dice Google della tua attività.
Il controllo da due minuti, una volta a settimana
Non serve un programma, non serve un consulente, non serve entrare in nessun pannello. Serve un telefono, e conviene farlo sempre nello stesso giorno, così diventa automatico.
Apri il browser in navigazione anonima, perché altrimenti Google ti riconosce e ti mostra la versione da proprietario, che è addomesticata. Cerca il nome della tua attività con il nome del paese. Guarda quattro righe e niente di più: che non ci sia la scritta rossa, che gli orari di oggi siano quelli veri, che l'indirizzo sia scritto giusto, che il numero sia quello che squilla adesso.
Poi una quinta cosa, che vale la pena fare una volta al mese: tocca il segnalino e chiedi le indicazioni stradali partendo da una via vicina. In venti secondi sai se la mappa porta davvero alla tua porta.
Fatto questo, entra ogni tanto nel pannello della scheda dal tuo account e controlla se ci sono modifiche proposte in attesa o applicate di recente. Non ti dico l'etichetta esatta della voce di menù perché Google la sposta e la rinomina con una certa regolarità, ma la sostanza è sempre la stessa: c'è un registro di cosa è stato cambiato, e si può rifiutare.
Cosa fare quando è già successo
L'ordine conta, perché la prima mossa istintiva è quasi sempre quella sbagliata.
Primo: riprendi il controllo dell'account, se non ce l'hai. È il passaggio che la gente salta e che invece regge tutto il resto. Se la scheda è agganciata a un indirizzo email che non è tuo, non puoi annullare niente e non riceverai mai un avviso. Esiste una procedura per rivendicare la proprietà di una scheda che qualcun altro gestisce: richiede pazienza e una prova di essere chi dici di essere, ma esiste. Comincia da lì.
Secondo: annulla la modifica, non riscriverla. Sembra la stessa cosa e non lo è. Se ti limiti a ridigitare l'orario giusto sopra quello sbagliato, hai messo una toppa: la fonte che ha generato la correzione è ancora là fuori, e fra qualche settimana la proposta torna. Se invece rifiuti esplicitamente la modifica, stai dicendo a Google che quel dato era errato, e il tuo peso di proprietario è il segnale più forte che quella scheda possa ricevere.
Terzo: se sei segnalato come chiuso, riaprila e poi aspetta. Nel pannello c'è il comando per dichiarare che l'attività è di nuovo aperta. Attenzione a due cose. Il ripristino non è sempre immediato: in alcuni casi Google chiede di riverificare che l'attività esista davvero, e quella verifica ha i suoi tempi. E soprattutto, la scheda riaperta può tornare online con qualche segnale indebolito, quindi nelle settimane successive conviene tenerla viva: aggiornare le informazioni, caricare foto recenti, rispondere a chi scrive.
Quarto: sistema la fonte, non solo la scheda. Se il dato sbagliato è ancora scritto da qualche altra parte in rete, hai riparato l'effetto e lasciato in piedi la causa.
L'errore che raddoppia il danno
C'è una reazione che sembra logica e che invece peggiora tutto: vedere la scheda marchiata come chiusa e crearne una nuova da zero, pulita, con i dati giusti.
Il risultato è che adesso su Google ce ne sono due. Quella vecchia, che dice che hai chiuso, resta al suo posto con tutte le recensioni che hai raccolto negli anni. Quella nuova è vuota e parte da zero. E i segnali che ti facevano trovare — le recensioni, le visite, i collegamenti — si spaccano in due metà che si indeboliscono a vicenda. È un problema abbastanza frequente da meritare un discorso a parte, e ci arriveremo presto con un pezzo dedicato.
La regola pratica è una sola: la scheda sbagliata si corregge, non si sostituisce.
Non è la stessa cosa di una sospensione
Vale la pena distinguere, perché i due casi si assomigliano solo da lontano e si risolvono in modi diversi.
Se la tua scheda è sospesa, è Google che te l'ha tolta: non compare più, e di solito dietro c'è una violazione delle regole, vera o presunta. Si risolve con una richiesta di ripristino, ed è tutta un'altra procedura, che abbiamo raccontato in scheda Google sospesa: cosa fare.
Se invece la tua scheda è stata modificata, la scheda c'è ancora, si vede benissimo, e proprio per questo il danno passa inosservato. Dice solo qualcosa di sbagliato su di te. Nessuno ti ha punito: qualcuno ti ha corretto male.
C'è poi il caso in cui la scheda semplicemente non si trova più nelle ricerche, e le cause possibili sono parecchie: le abbiamo messe in fila in perché la mia attività non compare su Google Maps.
Chi rischia di più, dalle nostre parti
Non tutti sono esposti allo stesso modo, e sul nostro territorio ci sono tre categorie che raccolgono la maggior parte dei casi che ci capita di vedere.
Chi lavora a stagione. Un locale sul mare a Brucoli, un chiosco, una gelateria che d'inverno tira giù la serranda: tre mesi di porta chiusa sono tre mesi in cui qualcuno può passare, trovarti chiuso e segnalarlo in buona fede. E la segnalazione arriva proprio mentre tu non stai guardando.
Chi ha traslocato. Il vecchio indirizzo continua a esistere in rete molto più a lungo di quanto immagini, e ogni tanto torna a farsi vivo. Chi ha cambiato sede negli ultimi due anni dovrebbe fare il controllo più spesso, non meno.
Chi ha chiuso davvero una sede su due. È il caso peggiore, perché la segnalazione è giusta a metà: una delle due attività ha chiuso per davvero. Se Google fa confusione tra le due, si porta dietro quella ancora aperta.
E, trasversale a tutti: chi ha ricevuto la scheda in eredità da qualcun altro. Se non sai con quale email è stata creata la tua scheda, quella è la prima cosa da scoprire, prima ancora di preoccuparti del resto.
In sostanza
La tua scheda Google è la vetrina che il cliente guarda prima di decidere se venire da te. È anche l'unico pezzo della tua presenza online che qualcun altro può ritoccare senza chiederti il permesso. Le due cose insieme spiegano perché un'attività perfettamente aperta può passare mesi a perdere clienti senza capire il motivo.
Due minuti a settimana, sempre lo stesso giorno, in navigazione anonima. È il rapporto tra fatica e danno evitato più conveniente di tutta la presenza online di un'attività locale.
Se vuoi che a guardarla siamo noi, con occhi che sanno cosa cercare, chiedi un Audit Express: controlliamo la tua scheda, i dati che Google trova in giro su di te e cosa vede davvero un cliente quando ti cerca dal telefono. Ti diciamo cosa non va e cosa conviene sistemare per primo, in ordine di quanto ti sta costando.